电子商务客户关系管理指导专项职业能力考核规范

电子商务客户关系管理指导

专项职业能力考核规范

一、定义

处理所有与客户相关事宜，包括售前、售中和售后的各种事务，熟练操作各种电子商务平台以及熟练掌握电子商务平台工具的使用。

二、适用对象

运用或准备运用本项能力求职、就业的教职人员。

三、能力标准与鉴定内容

工作任务	相关知识	考核比重
网络营销实务	竞争对手分析 搜索引擎优化 网络营销广告专业术语	10%
情绪与压力管理	压力的概述 压力与疾病 从心理学角度看压力 压力-惰性：愤怒与恐惧 压力易感性与压力耐受性人格	10%
沟通及销售技巧	网络沟通技巧 网络客户行为划分 客服操作流程	15%
交易纠纷及客户体验管理	售后服务 纠纷交易 客户维护	15%
网络零售	网货品类管理 网络采购 网络零售搜索营销工具与应用 网络零售的基本规律和原理	10%
消费者行为心理学	消费的社会因素的影响 群体影响消费行为心理 消费的文化影响与个体因素 消费个性心理与心理过程	15%
客户管理和维护	客户精细化管理 会员体系与会员忠诚度培养 客户细分	25%

四、鉴定要求

（一）申报条件

1、面向社会各界、各个层次的劳动者，不分职业、学历和年龄，均可报名参加。

2、各类大中专学校、高等职业技术学院、中等职业学校（含普通中专、职业中专、职业中学、成人中专、技工学校等）以及其它各类学校、培训机构的学生均可报考。

3、国家机关、事业组织、社会团体的工作人员和各类企业、个体经济组织的从业人员均可报考。

4、未就业的各类人员均可报考。

（二）考评员构成

依据每场考试人数及考场数确定至少1名或多名考评人员。

（三）考评员资格

1、考评员应该具备中级或中级以上相关职称证书的专业人员。

2、考评员必须经福建省职业技能鉴定指导中心培训、考核、发证。

（四）鉴定方式

采用理论知识考试和专业能力考核相结合的方式，皆采用机考的方式；

（五）场地设施设备

每间考核机房至少配备1台服务器、1台管理机和30台考试机，2个摄像头（或1个摄像头，1个录像设备），机房面积约60平左右（设备最低配置如下）。

1.服务器配置及设置：CPU: InteI i3主频2.4GHz双核心4线程或AMD同等性能以上，且均支持虚拟化；内存:8G以上；硬盘400G以上。

2.管理机配置：CPU: InteICore主频1.8GHz双核心或同等性能以上；内存:4G以上；硬盘250G以上。

3.考试机配置及设置：CPU: InteICore主频1.8GHz双核心或同等性能以上；内存:4G以上；硬盘250G以上。

4.摄像头配置：100万像素以上，即插即用。