商旅服务专项职业能力认证考核规范
发布日期：2019-04-19 本文来源：http://www.fjcitt.cn
一、定义
根据商旅客户的出行需求，综合运用商务礼仪、旅游管理等相关知识和技巧、熟练采集商旅客户相关信息、操作商旅服务系统、接洽客户商旅出行咨询、提供商旅出行解决方案的能力。
二、适用对象
运用或准备运用本项能力求职、就业的人员。
三、能力标准与鉴定内容
能力名称： 商旅服务专项职业能力 职业领域： 商务/旅游/酒店等行业 | |||
工作任务 |
操作规范 |
相关知识 |
考核比重 |
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（一） 商旅客户信息采集 |
根据案例对商旅客户信息登记、分类整理 |
熟练操作office办公软件（如Word、Excel等），利用办公软件，快速完成商旅客户相关信息的收集登记、分类整理等； |
20% |
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（二） 案例 分析 |
案例中商旅服务接待礼仪不足之处 |
掌握商旅服务人员的电话接听礼仪、现场接待礼仪相关知识； |
10% |
案例中商旅服务业务咨询技巧不足之处 |
掌握商旅服务业务咨询流程、倾听、沟通技巧、信息处理技巧等相关知识； |
10% |
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对案例中商旅客户投诉处理的建议 |
掌握商旅客户投诉处理原则、流程、技巧等相关知识； |
10% |
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（三） 设计方案 |
根据案例设计商旅出行方案、行程安排表制定 |
1.筛选有效信息，确认信息的准确性； 2.详细准确地记录客户出行相关信息，根据预算要求、出行安排，为其制定个性化的出行方案； 3.制定行程安排表相关知识，把握行程安排的原则，以及行程表的基本内容，如日期、具体时间、交通工具、地点、事项、备注等内容； 4.客户出行突发状况处理相关知识，如涉及意外事故，保险办理、行程变化、票务退改签等解决方案； |
35% |
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（四） 现场模拟 |
商旅服务接待礼仪与业务处理 |
1.掌握沟通技巧，熟练把握电话接听礼仪、现场接待礼仪相关知识； 2.熟练掌握商旅服务业务咨询流程、倾听、沟通技巧等知识； 3.掌握商旅服务全流程，注重服务后期反馈。 |
15% |
四、鉴定要求
（一）申报条件
达到法定劳动年龄，具有相应技能的劳动者均可申报。
（二）考评员构成
考评员应从事商旅服务相关专业或持有商务礼仪、旅游管理相关职业能力资格证书；每30名考生配备考评员2名。
（三）鉴定方式与鉴定时间
技能操作考核采取部分机考实际操作考核；技能操作考核时间为60分钟。
（四）鉴定场地设备要求
设备要求 |
场地要求 |
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商旅客户信息采集 |
1.计算机（Windows 7及以上操作系统），安装office 2007及以上版本；具备视频和音频播放器，图片浏览器等基本软件； 2.教师系统界面； 3.杀毒软件； |
通风、采光良好、卫生整洁的机房： 1.台式机至少30台； 2.可容纳30-40人； 3.安装视频监控； |
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案例分析 方案设计 |
1.计算机（Windows 7及以上操作系统），安装office 2007及以上版本；具备视频和音频播放器，图片浏览器等基本软件； 2.教师系统界面； 3.杀毒软件； |
通风、采光良好、卫生整洁的机房： 1.台式机至少30台； 2.可容纳30-40人； 3.安装视频监控； |
商旅服务模拟咨询 |
1.电脑（Windows 7及以上操作系统），安装office 2007及以上版本；具备视频和音频播放器，图片浏览器等基本软件； 2.可接入互联网，用于查询咨询时相关票务和酒店等信息； 3.教师系统界面； 4.杀毒软件； 5.安全防护：还原卡（考试结束关闭） |
通风、采光良好、卫生整洁的房间： 1.可容纳20-30人，桌椅摆放整齐； 2.笔记本电脑或台式机1台，用于考生记录咨询信息，为客户制定出行方案； 3.设录像设备摆放处； 4.安装视频监控； |