4-12【门店管理】考核规范

工作任务

操作规范

相关知识

考核

比重

（一）

营销管理

1.顾客需求分析

(1)能识别顾客购买行为 。

(2)能收集顾客需求信息。

1.顾客购买行为类型

2.顾客需求信息内容

15％

2.产品促销 

(1)能执行促销方案。

(2)能组织现场促销活动。

1.促销方案实施流程

2.现场促销活动的管理方法

（二）

运营管理

1.规范与质量管理

(1)能执行门店营运规范、标准与流程。

(2)能执行门店产品与服务质量标准。

(3)能执行门店环境与企业形象标准。

1.门店营运规范、标准与流程的内容

2.门店产品与服务质量标准的内容

3.门店环境与企业形象标准的内容

50％

2.客服管理

(1)能接待顾客并提供相应服务。

(2)能处理产品质量、服务接待等简单顾客投诉。

(3)能识别并发展会员顾客。

1.顾客服务标准与流程

2.简单顾客投诉处理原则与方法

3.会员顾客识别标准

4.会员顾客拓展方法与技巧

3． 安全与危机管理 

(1)能执行产品安全规范。

(2)能监控公共设施与作业安全。

(3)能确保现金安全。

(4)能识别门店营运安全隐患。

(5)能处理偷窃、寻衅滋事等一般治安事件。

(6)能上报突发危机事件。

1.产品安全管理要点与规范

2.公共设施安全检查标准与作业规范

3.现金安全管理规范

4.安全隐患排查内容

5.一般治安事件处理流程

6.突发危机事件类别与上报流程

（三）

人员管理

1． 招聘与培训管理

(1)能提出人员招聘需求。

(2)能引导新员工就职。

(3)能指导员工工作。

1.招聘需求编制原则

2.新员工就职流程和内容

3.工作指导的步骤与方法

35％

2．团队与绩效管理  

(1)能实施员工排班。

(2)能评估员工绩效。

1.员工排班的设计方法

2.员工绩效评估的方法