4-6【通信营业服务】考核规范
发布日期：2024-11-15
通信营业服务专项职业能力考核规范
（2023版）
一、定义
遵循服务行为规范，在通信营业厅，为营业厅布展、服务顾客并受理相关业务的能力。
二、适用对象
运用或准备运用本项能力求职、就业的人员。
三、能力标准与鉴定内容
能力名称：通信营业服务 职业领域：信息通信 | |||
工作任务 |
操作规范 |
相关知识 |
考核比重 |
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（一） 厅店布置 |
1.能做好营业厅店内功能区布置。 2.能做好通信营业物品摆放，如手机样品、充电宝等。 3.能做好活动宣传物料的布置，如业务介绍手册等。 |
1.营业厅服务标准与规范 2.营业厅内宣传规范 3.营业厅布置规范指引 4.营业厅宣传物料布置规范 5.终端销售区宣传规范 |
30% |
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（二） 顾客服务 |
1．能注重仪容仪表、遵循行为规范。 2.能进行前台服务。 3.能进行电话服务。 4.能主动上门服务。 5.能处理客户投诉等突发事件。 |
1.营业厅人员服务礼仪原则 2.营业厅人员仪容仪表规范 3.营业厅人员服务行为规范4.营业厅服务响应标准 5.服务营销基础知识 6.突发性、投诉事件应急处理办法 |
50% |
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（三） 业务受理 |
1.能使用业务操作系统开具工作单、账单、缴费通知、收据等业务单据。 2.能完成订单结算，识别支票及现金真伪，使用移动电子支付工具。 3.能统计业务数据，汇总业务报表。 |
1.通信营业业务文书格式规定 2.营业操作系统处理流程 3.资金、财务规定和处理方法 4.统计基础知识 5.安全保密相关规定 |
20% |
四、鉴定要求
（一）申报条件
达到法定劳动年龄，具有相应技能的劳动者均可申报。
（二）考评员构成
考评员应具备一定的通信营业服务专业知识及实际操作经验；每个考评组不少于3名考评员。
（三）鉴定方式
技能操作考核方式为答卷和实操；其中答卷时间为30分钟，实操考核时间为8分钟。
（四）鉴定场地要求
笔试在标准教室或计算机教室进行；实操在相关模拟场所进行。