民宿服务考核规范

工作任务

操作规范

相关知识

考核

比重

（一）

服务设计

1.能收集客户信息，记录需求

2.能设计定制服务方案：

（1）推介民宿产品与主题

（2）民宿早餐

（3）客房布置

1.客户信息记录要求

2.民宿定制服务类别

3.客户定制服务安排方法

4.民宿产品推介方案撰写方法

5.设计民宿早餐的原则与技巧

6.民宿客房服务要素、内容与个性化布置方法

30%

（二）

接待服务

1.能提供客户抵店前电话服务

2.能讲解当地旅游项目、特色产品与民俗文化

3.能做好入住、离店服务：

（1）受理客户咨询

（2）办理客户入住登记手续

（3）提供物品添加服务

（4）办理客户离店、结帐手续

4.能用普通话提供网络连接服务

5.能提供共享活动空间使用指引服务

6.能即时回访客户

1.电话服务的流程和技巧

2.当地景区（点）旅游线路信息

3.当地民宿文化与体验项目类别

4.入住登记流程

5.接待服务礼仪

6.民宿物品添加服务的标准工作流程及相关知识

7.民宿网络连接服务的标准工作流程及相关知识

8.民宿共享活动空间家具、休息室，活动区使用指引服务的标准工作流程

9.民宿满意度调查的标准工作流程

40%

（三）

事件处理

1.能妥善处理客户硬件设施投诉

2.能妥善处理客户服务投诉

3.能妥善处理客户遗留物品

4.能妥善处理突发事件

1.客户投诉处理标准工作流程

2.客户遗留物品处理标准工作流程

3.突发事件应急处理标准工作流程

30%